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Ein Blog von Rechtsanwalt Christos Paloubis

Tag: retouren

OLG Düsseldorf: Händler darf um Beachtung bestimmter Retourenprozesse bitten

Das Thema Widerrufsrecht ist ein Dauerbrenner im Online-Handel. Jeder Händler wünscht sich einen Retourenprozess, der wirtschaftlich günstig und aus logistischer Sicht effizient und unkompliziert ist. Die Realität sieht allerdings anders aus. Das gesetzliche Widerrufsrecht gestattet kaum Spielraum. Ein aktuelles Urteil des OLG Düsseldorf bestätigt nun, dass Shop-Betreiber in engen Grenzen durchaus die Möglichkeit haben, das Retourenverhalten der Kunden zu steuern. 

Die gesetzlichen Regelungen sind streng und eindeutig: Das Widerrufsrecht des Verbrauchers darf nicht zu dessen Lasten eingeschränkt werden. Er darf beispielsweise nicht dazu gezwungen werden, Retourenformulare auszufüllen, Waren für den Rücktransport in bestimmter Weise zu verpacken oder ausschließlich bestimmte Paketdienstleister zu beauftragen. Die Rücknahme von Ware mit geöffneter Packung darf (von wenigen Ausnahmen abgesehen) nicht verweigert werden.

Selbst wer innerhalb des gesetzlichen Rahmens Regelungen zu Lasten des Verbrauchers treffen wollte, ging ein erhebliches Risiko ein. Abweichungen von der gesetzlichen Muster-Widerrufsbelehrung mussten die strengen Anforderungen der Rechtsprechung an Transparenz und Eindeutigkeit erfüllen.

Wie das OLG Düsseldorf nun jedoch bestätigt, dürfte es erlaubt sein, den Kunden um die Einhaltung eines gewissen Retourenprozesses zu bitten.

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Amazon: Verbraucherzentrale will gegen Kontosperrungen von Viel-Retournierern klagen

Nachdem Amazon bereits im Jahr 2012 gegenüber einzelnen Kunden mit besonders hoher Retourenquote mit der Sperrung ihres Kundenkontos gedroht hatte (wir berichteten), setzte das Unternehmen diese Drohung im vergangenen Jahr in die Tat um. Wir hatten bereits damals rechtliche Bedenken geäußert. Nun bereitet die Verbraucherzentrale Nordrhein-Westfalen, welche Amazon zuvor wegen dieses Vorgehens abgemahnt hatte, eine Klage vor und führt die Frage der rechtlichen Zulässigkeit dieser Praxis somit einer gerichtlichen Beurteilung zu.

Fest steht auf der einen Seite, dass es auch für einen Online-Riesen keinen Kontrahierungszwang gibt. Auch Amazon darf grundsätzlich selbst entscheiden, mit wem es in der Zukunft Verträge schließen möchte und mit wem nicht. Fest steht auch, dass Retouren-Missbrauch ein ernsthaftes betriebswirtschaftliches Problem für den Onlinehandel darstellt. Gerade im Textilbereich sind Retourenquoten besonders hoch und stellen einen enormen Kostenfaktor dar. Vereinzelt werden Kleidungsstücke für einen besonderen Anlass bestellt, dort getragen und danach zurück geschickt. Oder der eigens zum Champions League Finale bestellte Flachbildfernseher wird nach dem privaten Fußballfest ohne Angabe von Gründen retourniert.

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Bundestag setzt EU-Verbraucherrichtlinie um: Neue Möglichkeiten für Onlinehändler im Umgang mit Rücksendungen

Retouren stellen für jeden Onlinehändler einen beachtlichen Kostenfaktor dar. Geeignete Strategien zur Reduzierung der Retourenquote gibt es unzählige. Wie wir bereits im letzten Jahr berichteten, soll der Versandhändler amzon.de den rechtlich fragwürdigen Schritt gegangen sein, Kunden mit vermeintlich hoher Rücksendequote eine Sperrung des Kundenkontos anzudrohen. Damit könnte sich der Internetriese einen unzulässigen Wettbewerbsvorteil verschafft haben.

Am 14. Juni 2013 hat der Deutsche Bundestag das Gesetz zur Umsetzung der EU-Verbraucherrechterichtlinie beschlossen. Nach Inkrafttreten der neuen Regelung am 13. Juni 2014 dürfen Versandhändler die Kosten der Rücksendung auf den Kunden abwälzen (wir berichteten unter Ziffer 7.). Damit dürfte sich das Kostenproblem in Zukunft  aus Sicht der Händler erfreulich lösen lassen. Onlineshop-Betreiber könnten dann durch flexible Handhabung eine Regelung finden, die den Hohen Retourenquoten auf der einen Seite, aber auch dem Wettbewerbsvorteil einer günstigen und unkomplizierten Rücksendepraxis auf der anderen Seite Rechnung trägt. Wie genau solche Regelungen dann aussehen könnten, bleibt abzuwarten.

BPM legal unterstützt Online-Händler bei der Umsetzung der Änderungen. Weitere Informationen.

Sperrt Amazon Kunden mit hoher Retourenquote?

Retouren sind für jeden Online-Händler ein wichtiger Kostenfaktor (siehe auch unser Beitrag:  Widerrufsrecht: Jede fünfte Retoure missbräuchlich?).  Deswegen ist es wichtig, geeignete Strategien zur Reduzierung der Retourenquote zu entwickeln. Hierzu bietet sich eine Reihe von Möglichkeiten an. Allerdings sind rechtliche Grenzen zu beachten. Unzulässig sind insbesondere jegliche Maßnahmen, die die freie Ausübung des gesetzlichen Rückgaberechts beschränken.

Über einen solchen Fall berichtet nun die Kollegin Neubauer. Demnach soll der Versandhändler amazon.de einem Kunden aufgrund seiner vermenintlich hohen Retourenzahl die Sperrung seines Kundenkontos angedroht haben:

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