Retouren sind für jeden Online-Händler ein wichtiger Kostenfaktor (siehe auch unser Beitrag:  Widerrufsrecht: Jede fünfte Retoure missbräuchlich?).  Deswegen ist es wichtig, geeignete Strategien zur Reduzierung der Retourenquote zu entwickeln. Hierzu bietet sich eine Reihe von Möglichkeiten an. Allerdings sind rechtliche Grenzen zu beachten. Unzulässig sind insbesondere jegliche Maßnahmen, die die freie Ausübung des gesetzlichen Rückgaberechts beschränken.

Über einen solchen Fall berichtet nun die Kollegin Neubauer. Demnach soll der Versandhändler amazon.de einem Kunden aufgrund seiner vermenintlich hohen Retourenzahl die Sperrung seines Kundenkontos angedroht haben:

Erschreckend nur, dass der Internetriese damit droht, dass er den Kunden demnächst ausschießen will, wenn er weiterhin von seinen ihm gesetzlich zustehenden Rechten Gebrauch macht!

Zulässig dürfte ein solches Vorgehen wohl nicht sein. Im Zweifel hat der einzelne Kunde einen Abschluss-, zumindest jedoch einen Schadenersatzanspruch gegen den Händler, für den Fall, dass eine Sperrung tatsächlich umgesetzt würde. Allerdings halte ich die Androhung der Sperrung für problematischer als die Sperrung selbst. Bereits die Androhung erzielt schon (psychologische) Wirkung und beeinflusst den Kunden bei der Überlegung, ob Ware retournieren soll. Der Kunde wird in seiner Entscheidungsfreiheit also indirekt beeinträchtigt. Der einzelne Kunde kann oder will sich hiergegen jedoch nicht zur Wehr setzen, da die Sperrung ja (noch) nicht umgesetzt wurde.  Er wird sich jedoch genau überlegen, ob er die Retoure durchführen will und damit eine Sperrung riskieren. Das heisst, bereits mit der Androhung von Sperrungen verschafft sich der entsprechende Händler einen unzulässigen Wettbewerbsvorteil.

Hier müssten nun der Wettbewerb bzw. die Verbraucherzentralen eingreifen. Diese könnten nämlich gegen die unzulässige Beeinflussung Unterlassungsansprüche geltend machen. Mal sehen, wer dieses Thema aufgreift.

Übrigens: Zulässig dürften sämtliche Maßnahmen aus der Kategorie „nachträgliche Belohnung“ fallen. Einige Händler gewähren ihren Kunden, die Ware nicht retournieren, Boni bzw. Punkte. Diese können bei zukünftigen Einkäufen dann als Vorteile, z.B. Versandkostenfreiheit oder Ähnliches, gewährt werden.